Gestión de relaciones con clientes (CRM) en su fase operativa y fidelización de los puntos de ventas de Productos Unión, 2018

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar el grado influencia de la gestión de las relaciones con clientes (CRM) en su fase operativa en la fidelización de los puntos de ventas de Productos Unión. Lima. El diseño de investigación fue el pre-experimental ya que se aplicó la prueba pre test y el post test para diagnosticar la fidelización de los puntos de ventas antes y después de la intervención con la gestión de las relaciones con clientes (CRM) en su fase operativa. La población fue de 1670 puntos de venta registrados en el sistema informático y la muestra probabilística fue de 312. Como instrumento de medición se utilizó la encuesta de fidelidad para la evaluación de los puntos de venta bajo el modelo de Oliver. De acuerdo con los resultados se encontró que la gestión de las relaciones con clientes (CRM) en su fase operativa influye de manera positiva en la fidelización de los puntos de venta con un incremento promedio de volumen de ingresos anuales de 1,083.73 (sig 0.000) por cada punto de venta de Productos Unión. También se encontróque la gestión de las relaciones con clientes (CRM) en su fase operativa influye de manera positiva en las dimensiones conativas y afectivas de la fidelización con una diferencia de medias significativas menores a 0.00. Llegando a la conclusión que el CRM en su fase operativa infuye de manera positiva en la fidelización de los puntos de venta de Productos Unión en la ciudad de Lima.