Satisfacción del cliente y su relación con la fidelización del cliente en el colegio adventista El Buen Pastor de Naña año 2020
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Fecha
2023-03-23
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Universidad Peruana Unión
Resumen
El estudio buscó determinar la relación que existe entre la satisfacción de cliente y el nivel de fidelización de los padres de familia del Colegio Adventista El Buen Pastor de Ñaña 2020. Se abordó un enfoque cuantitativo, de tipología descriptiva, correlacional de corte transversal, la población de estudio se consolidó por 160 padres de familia del colegio adventista Buen Pastor de Ñaña año, 2020 y por medio de un muestreo censal poblacional, la muestra de estudio fue consolidada por el mismo número poblacional. Para la recolección de información se utilizaron dos instrumentos uno midió la satisfacción del cliente y el otro el nivel de fidelización, ambos bajo una escala Likert de respuestas. Para el procesamiento estadístico descriptivo se abordaron tablas y gráficos de frecuencia y para la hipótesis se empleó el estadístico Rho de Spearman. Dentro de las dimensiones de ambas variables se evidenció una tendencia descriptiva de respuesta bajo un nivel de escala indiferente en todas las dimensiones de ambas variables. A nivel de resultados y conclusiones se evidenció que: existe relación entre la satisfacción de cliente y el nivel de fidelización de los padres de familia del Colegio Adventista El Buen Pastor de Ñaña 2020 con una correlación Rho Spearman Rho= 0.894, relación significativa entre calidad técnica percibida y el nivel de fidelización de los padres de familia con una correlación Rho Spearman Rho= 0.171, relación significativa entre calidad técnica percibida y el nivel de fidelización de los padres de familia con una correlación Rho Spearman Rho=0.462, relación significativa entre valor percibido y el nivel de fidelización de los padres de familia con una correlación Rho Spearman Rho= 0.570, relación significativa entre la confianza y el nivel de fidelización de los padres con una correlación Rho Spearman Rho= 0.783 y relación significativa entre la expectativa y el nivel de fidelización de los padres de familia con una correlación Rho Spearman Rho= 0.593.
Descripción
Palabras clave
Satisfacción, Fidelización, Confianza, Expectativas, Organización