Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Top Sport de Ucayali, año 2019

Abstract

Brindar un servicio de calidad, hoy en día se ha convertido en uno de los indicadores de mayor relevancia que se traduce en éxito en las empresas, trayendo consigo la satisfacción del cliente, por ello el objetivo del presente trabajo de investigación es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Top Sport de Ucayali, año 2019. La investigación es de tipo descriptivo correlacional, la muestra de estudio está conformada por 60 clientes, los mismos que reciben servicios de la empresa Top Sport empresa Top Sport de Ucayali, en el año 2019, el muestreo fue no probabilístico intencional, de acuerdo con las necesidades del investigador. La técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta con su instrumento el cuestionario sobre la calidad del servicio, basado en el modelo de Servperf, y satisfacción del cliente según la necesidad del investigador. La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron de 0.907 para el cuestionario de calidad del servicio y de 0.810 para el cuestionario de satisfacción del cliente; por lo tanto, los instrumentos son fiables. Tras el análisis de correlación realizado mediante el estadístico de correlación Rho de Spearman, se logró determinar que si existe una correlación significativa entre la calidad del servicio (p=0.035) y la satisfacción del cliente, lo cual es requerido para considerar a una correlación como significativa, es así que se procede afirmar que es significativa la relación entre la percepción de la calidad de los elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la empresa Top Sport de Ucayali.