Validación del instrumento Servqual en los clientes de la entidad financiera MiBanco, Lima, 2020

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es evaluar la consistencia interna y confiabilidad del instrumento Servqual mediante un análisis exploratorio. El instrumento creado por Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988), adaptado al español por Calixto, et al. (2011), mide las dimensiones Fiabilidad, Seguridad, Empatía, Capacidad de Respuesta y Elementos Tangibles mediante 22 reactivos. Los análisis previos de consistencia interna determinó un Alpha de Cronbach para el total de instrumento ∝ = 0.811 y 0.793, 0.706, 0.780, 0.671, 0.730 para cada una de las dimensiones. Para verificar la homogeneidad de las variables (reactivos), previamente se realizaron las estimaciones mediante KMO, obteniendo un índice de Káiser Meyer Olkin aceptable de 0.721 y un Chi cuadrado de 1078.000 con 231 grados de libertad y nivel de significancia =0.000 (p<.001) mediante la prueba de esfericidad de Bartlett, como requisito para la extracción de factores mediante componente rotados, obteniéndose para el primer factor cargas entre 0.811 y 0.846, para el segundo factor, valores entre 0.782 y 0.806, para el tercer factor, valores entre 0.726 y 0.824, para el cuarto factor, valores entre 0.733 y 0.843 y para el quinto factor, valores entre 0.792 y 0.854, demostrando evidencia de una alta correlación, porque son mayores a 0.4, cumpliendo el objetivo de ver si se agrupan empíricamente, tal como, teóricamente se había predicho, Sin embargo, el reactivo SE 9 (0.669), EM 14 (0.784) y CR 16 (0.616) obtuvieron cargas adicionales en otros factores, estos podrían ser eliminados, pero se decide mantenerlos en su factor teórico, esperando el análisis confirmatorio y porque las estimaciones de consistencia interna evidencia una correlación aceptable.