Calidad de Servicio y su relación con la fidelización de los clientes en la empresa Allima Restaurante,Tarapoto,2019

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar la Calidad de Servicio y su relación con la fidelización de los clientes en la empresa Allima Restaurante, Tarapoto, en el año 2019, el estudio corresponde a un diseño de investigación no experimental de carácter transversal, correspondiendo al tipo descriptivo correlacional, el cual se aplicó un cuestionario de Servqual, escala de calidad de Servicio y Fidelización por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) para el restaurante Allima en la cual participaron 250 clientes, los resultados del estudio evidencian un nivel de significancia de calidad e servicio y fidelización con (P-Valor de 0.000 < 0.05). Lo que determinó rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna, además se encontró una relación positiva débil mediante el coeficiente de correlación de Rho Spearman (Rho = 344*) entre calidad de servicio y la fidelización de clientes, esto indica que a pesar de la relación que existe entre las variables, en caso que se desarrolle actividades de calidad de servicio esto influirá poco en la fidelización de clientes. Se concluye diciendo que si existe relación entre calidad de servicio y fidelización.