Posicionamiento y lealtad del cliente de los supermercados de Lima Este, 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación es dar a conocer la relación entre posicionamiento y lealtad del cliente en los supermercados de Lima Este, 2017. La metodología de investigación aplicada corresponde a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo correlacional se ha utilizado el método de encuestas que se ha aplicado a una muestra de 384 clientes que hayan realizado compras en algún supermercado (Tottus - Santa Anita; Metro – Chaclacayo y Plaza Vea - Ate). El instrumento utilizado consiste en dos partes. La primera, tiene que ver con la variable de posicionamiento, consta de 2 dimensiones: Liderazgo en el servicio y preocupación por el entorno, y la segunda, tiene que ver con lealtad del cliente, se utilizó una escala de 10 preguntas, la misma que está dividida en dos dimensiones: Intención de comportamiento, conformada por seis ítems y la lealtad como comportamiento efectivo, en la que se definieron cuatro ítems, ambos instrumentos presentan las respuestas según la escala de Likert. Los resultados obtenidos dan a conocer que existe una fuerte relación entre el posicionamiento y la lealtad del cliente, con Rho Spearman de 0,476, siendo que cuando mayor sea el posicionamiento mayor será la lealtad, asimismo la dimensión, preocupación por el entorno muestra una mayor relación con la lealtad. Finalmente, se recomendaría a la empresa que las decisiones que tomen para posicionarse en la mente de los consumidores, estén basadas en la dimensión mencionada, debido a que el cliente busca seguridad y precio como atributos relevantes.