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dc.contributor.advisorCórdova Carranza, LuÍs Eduardo
dc.contributor.authorCauper Pinedo, Luz María
dc.date.accessioned2018-09-19T19:31:10Z
dc.date.accessioned2019-01-09T16:40:46Z
dc.date.available2018-09-19T19:31:10Z
dc.date.available2019-01-09T16:40:46Z
dc.date.issued2018-08-14
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/UPEU/1358
dc.description.abstractLa calidad del servicio es un aspecto fundamental en la gestión de cualquier institución, especialmente en las organizaciones no gubernamentales, como lo es la Microfinanciera Edaprospo. De este modo el objetivo del presente informe es proponer las estrategias para mejorar la calidad de servicio de la Microfinanciera Edaprospo, Chosica, en el año 2018, basado en el modelo Servqual. Para lograr esto se hizo un análisis con aplicación de un cuestionario para obtener un diagnóstico sobre las condiciones tangibles, de fiabilidad, seguridad, empatía, y capacidad de respuesta, en la empresa, obteniéndose el siguiente resultado. En cuanto a las dimensiones de la calidad de servicio, la seguridad es percibida por el 78% de los clientes; le sigue la empatía (76%); la fiabilidad el (65%); la capacidad de respuesta (42%); y los elementos tangibles con el 39%. Para la mejora se propone estrategias de calidad del servicio en las dimensiones que presentan indicadores débiles con la finalidad de mejorar la percepción de estos tales como: Fiabilidad: Se realizarán actividades de capacitación permanente, con certificación incluida, al personal de asesoría de crédito que brinde seguridad y confianza. Capacidad de respuesta: Para prestar un servicio más rápido y adecuado al cliente es necesario que la microfinanciera Edaprospo predisponga de un gerente financiero en el anexo de Chosica, así se reducirá significativamente el tiempo de espera por cada desembolso. Seguridad: Capacitar adecuadamente al personal de asesoría de crédito para que brinden información clara, coherente, precisa al cliente, con la finalidad de inspirar credibilidad y confianza. Empatía: Capacitar al personal de trabajo para mejorar el trato al cliente de acuerdo con sus preferencias y necesidades crediticias. Aspectos tangibles: Implementar un ambiente acogedor de infraestructura física tecnológica, para brindar un buen servicio.es_ES
dc.description.uriTrabajo de suficiencia profesionales_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rightsAtribución 2.5 Perú*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUes_ES
dc.subjectCalidad del servicioes_ES
dc.subjectMicrofinanciera Edaprospoes_ES
dc.subjectServqual, mejoramiento continuoes_ES
dc.subjectEnfoque de procesoses_ES
dc.titlePropuesta de mejora de la calidad de servicio en la microfinanciera Edaprospo bajo el modelo Servqual, Chosica, año 2018es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionaleses_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialeses_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciada en Administración y Negocios Internacionaleses_ES
dc.subject.ocdeCiencias Socialeses_ES
dc.description.sedeLIMAes_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónes_ES
dc.description.lineadeinvestigacionMarketinges_ES


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