Lupaca Chata, Elmer HenryPaucar Acarape, Nanci MarizaHuanacuni Rivera, Isaac IvánPaco Apaza, Vicky2020-12-252020-12-252020-12-03http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3749La presente investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y fidelización del cliente de la financiera CrediScotia agencia Puno. La metodología que se aplicó responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo descriptivo correlacional; así mismo, la muestra poblacional consta de 338 clientes, los cuáles fueron seleccionados a través de un muestreo probabilístico para poblaciones finitas, la técnica por el cual se recolectó los datos fue la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario que estuvo conformado por 40 ítems con una escala de Likert, los resultados fueron presentados en relación al objetivo de la investigación concluyendo que a un nivel de significancia del 5%, existe correlación directa y significativa entre las variables de estudio “calidad de servicio” y “fidelización de los clientes” de la entidad financiera, ello implica también que existe relación directa y significativa entre la variable calidad del servicio en sus dimensiones confianza, seguridad, empatía y elementos tangibles con la fidelización del cliente y sus dimensiones de información, marketing interno, comunicación, incentivos, privilegios y la experiencia del cliente; por tanto, se concluye que a mayor calidad en el servicio mayor será la fidelización de los clientes.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessCalidad de servicioFidelización del clienteinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04