Cotacallapa Subia, Luis EddieMontenegro Piedra, Yadira AnabelaQuispe Vilcapuma, Rosa Elena2024-08-212024-08-212024-08-15https://hdl.handle.net/20.500.12840/7838Esta investigación tiene por objetivo identificar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una Panificadora del Cono Este de Lima. La investigación se realizó desde el enfoque de un estudio cuantitativo, descriptivo y correlacional; con un diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 258 clientes y los instrumentos utilizados fueron el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y las dimensiones de Kotler para medir la satisfacción del cliente. Los resultados revelaron que existe una relación alta, directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r = 0.88; p = .000 < 0.05), los elementos tangibles (r = 0.82; p = .000 < 0.05), confiabilidad (r = 0.79; p = .000 < 0.05), capacidad de respuesta (r = 0.80; p = .000 < 0.05), seguridad (r = 0.83; p = .000 < 0.05), y empatía (r = 0.8; p = .000 < 0.05) tienen una relación con la satisfacción del cliente. También se encontró que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente alcanzando β=0.94 con un p valor de 0.000. Se concluye que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente no solo guarda una relación, sino que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente; por lo tanto, a mayor calidad de servicio se puede percibir mayor satisfacción en los clientes.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad del servicioSatisfacción del clienteElementos tangiblesConfiabilidadinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04