Cahuaya Yantas, RussellOsorio Ricaldi, LinoPerez Dolorier, Esteffani Christy2019-12-092019-12-092019-12-01http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2597El presente artículo de revisión tiene como objetivo describir de manera conceptualizada la calidad de servicio, el tipo de investigación que se realizo es descriptiva, donde tenemos como variable predominante a la calidad de servicio, mostrando que es la brecha de la evaluación que realizan los usuarios de lo que ellos esperaban recibir y lo que realmente han recibido. Conceptualizando factores que predominan en esta como el factor humano, factor tecnológico, factor comercial, factor medio ambiental. Cada uno de ellos juega un papel muy importante en la calidad de servicio, por otro lado se describen dos modelos teóricos de la calidad el modelo servqual y el modelo servperf, las dimensiones estudiadas son del modelo servqual debido a su aplicación amplia en el estudio, este se compone de cinco dimensiones; elementos tangibles que son las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación y todo aquello que se puede apreciar, la fiabilidad que es habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, la capacidad de respuesta Disposición del personal para ayuda y dar un servicio rápido a los usuarios, seguridad Atención y habilidades dispensadas por los empleados que inspiran credibilidad y confianza y por ultimo empatía que es la atención individual que ofrecen las organizaciones a sus consumidores, llegando a ver que la calidad de servicio es un indicador importante en los negocios para el posicionamiento en el mercado comercial. En conclusión, la calidad de servicio consigue la satisfacción del usuario lo que permite un mayor crecimiento y fortalecimiento de la empresa.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessCalidad de servicioElementos tangiblesInstalaciones físicasFiabilidadSeguridadinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04