Troya Palomino, DavidChujandama Bendezú, Renzo JoelSaldaña Vargas, Andrés Eduard2025-06-172025-06-172025-05-25http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8828El objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental, utilizando cuestionarios con 29 ítems, aplicados a una muestra de 196 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se analizaron con el coeficiente de calificación Rho de Spearman, revelando correlaciones positivas y significativas, destacando una relación muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción (Rho = 0.711), la calidad de servicio y la lealtad (Rho = 0.714), y una evaluación particularmente fuerte entre la empatía y la lealtad (Rho = 0.722). Como conclusión, se confirma que la calidad de los servicios influye de manera significativa en la satisfacción y la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de priorizar mejoras en las dimensiones del servicio, especialmente la empatía, para fortalecer la relación con los clientes.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessCalidad del servicioSatisfacción del clienteLealtad del clienteGestión empresarialComportamiento del consumidorRelaciones comerciales.info:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04