Meneses La Riva, Mónica ElisaLázaro Yachachín, Ondina MauraVilca Ocoruro, Elizabeth Ana2025-11-182025-11-182025-10-30https://hdl.handle.net/20.500.12840/9396La calidad en los servicios de salud es garantizar las expectativas y esperanzas de los pacientes en recobrar el bienestar de su salud, así como también fomenta la confianza y la lealtad hacia las instituciones de salud. Objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y percepción sobre la calidad de atención desde la perspectiva de la satisfacción del usuario en consulta externa en una Clínica de Juliaca. La metodología fue cuantitativa, correlacional, no experimental, y de corte transversal. La muestra censal de 307 usuarios. Para la recolección de datos se aplicó el cuestionario SERVQUAL la variable expectativa y percepción con 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles con 22 ítems con escala Likert. Este instrumento fue validado por expertos y su confiabilidad es de 0,87. Los resultados muestran diferencias significativas entre percepción y expectativa, aunque no se encontró una relación clara debido a las altas evaluaciones de expectativa. El análisis estadístico identifica áreas críticas en la atención de salud, destacando la rapidez del servicio con un 60% de insatisfacción. La metodología utilizada permite una evaluación sólida de la satisfacción del paciente y ayuda a establecer prioridades de mejora.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessPercepciónCalidad de atenciónSatisfaccióninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.03