Propiedades psicométricas de la escala de percepciones respecto a la calidad de servicio, en clientes de establecimientos de venta al por menor, a partir del modelo SERVQUAL

Abstract

El presente estudio tuvo como propósito determinar la validez y confiabilidad de la Escala de Percepciones Respecto a la Calidad de Servicio (EPRCS), en clientes de establecimientos de venta al por menor, a partir del modelo SERVQUAL. El método utilizado fue el de la investigación psicométrica, siendo además un estudio de diseño de psicometría aplicada, realizado con 523 clientes de establecimientos de venta al por menor de 21 departamentos del Perú. Se realizó el análisis factorial exploratorio (KMO = 0.982) con 300 participantes, emergiendo dos factores, después se llevó a cabo el análisis factorial confirmatorio con 223 participantes, con adecuados índices de ajuste para el modelo desarrollado a partir de los dos factores emergentes del análisis factorial exploratorio (RMSEA = 0.042; CFI = 0.972; TLI = 0.969) y para el modelo de 5 factores de primer orden y dos factores de segundo orden (RMSEA = 0.034; CFI = 0.982; TLI = 0.981). Los niveles de confiabilidad fueron óptimos (α y ω > 0.95) para los dos factores de segundo orden que emergieron del análisis factorial exploratorio y para los 5 factores de primer orden derivados del modelo SERVQUAL. Se concluye que el instrumento es adecuado para la evaluación de las percepciones de la calidad de servicio en clientes de establecimientos de venta al por menor del Perú.