Liderazgo de servicio y gestión de recursos humanos socialmente responsable como predictores de la intención de compra en minimarkets en Jaen, Perú: El rol de la calidad en el servicio

Abstract

El objetivo de este estudio fue determinar el efecto predictivo del liderazgo en el servicio y la gestión socialmente responsable de los recursos humanos sobre la intención de compra en el sector minorista. La investigación se llevó a cabo en Jaén, Perú, en un mercado minorista en crecimiento y altamente competitivo. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño transversal explicativo. Los datos se recopilaron mediante una encuesta realizada a 501 clientes de minimercados y se analizaron utilizando modelos de ecuaciones estructurales (SEM). Los resultados indican que el liderazgo en el servicio es un predictor positivo y significativo de la calidad del servicio y la intención de compra. La gestión socialmente responsable de los recursos humanos mostró un resultado significativo pero negativo en la intención de compra, lo que sugiere que su influencia puede operar indirectamente a través de la calidad del servicio, en lugar de influir directamente en las decisiones de compra de los consumidores. El modelo demostró índices de bondad de ajuste satisfactorios (CFI = 0.965, TLI = 0.958, IFI = 0.965, RFI = 0.945, NFI = 0.953), todos ellos superiores al umbral recomendado de 0.90. Los resultados validan el modelo teórico propuesto y destacan el liderazgo orientado al servicio y las prácticas de recursos humanos socialmente responsables para mejorar la calidad del servicio y reforzar la intención de compra en el sector de los minimercados en Perú.