Browsing by Author "Olano Garces, Luisa Vivian"

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    Modelos y normas para la evaluación de la gestión de calidad de los procesos: Una revisión sistemática de la literatura
    (Universidad Peruana Unión, 2019-12-03) Olano Garces, Luisa Vivian; Asin Gomez, Fernando Manuel
    La calidad es uno de los principales puntos a considerar por las empresas y organizaciones. En la actualidad, la calidad se ha convertido en algo importante en este mundo globalizado. Por ello la gestión de la calidad se basa en las normas o modelos, que han cobrado un gran prestigio, por lo cual las organizaciones deciden implantar. Este estudio tiene como objetivo identificar los modelos y normas, experimentados o utilizados para evaluar la calidad de los procesos. Para la identificación de estos modelos y normas se realizó una revisión sistemática de la literatura de las distintas bases de datos indexados. De un total de 220 artículos revisados, se identificaron 19 artículos que referencia a los temas deseados: calidad, gestión de calidad, calidad de procesos. Se puede concluir que existen diversidad de modelos y normas para la Gestión de Calidad, considerando los siguientes modelos: EFQM, Malcolm Baldrige, Deming y la Norma ISO 9001. Dado a los beneficios que presentan para las empresas y organizaciones.
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    Priorización en el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL Difuso para el área de desarrollo de universidades privadas
    (Universidad Peruana Unión, 2024-12-04) Olano Garces, Luisa Vivian; Olano Garces, Lidia Alessandra; Casildo Bedón, Nancy Esther
    Aplicar la lógica difusa a la priorización de incidencias en el área de desarrollo, integrando el conjunto de prácticas ITIL es una propuesta poco conocida como herramienta para sistematizar los procesos de incidencias en grandes organizaciones gubernamentales. El objetivo es presentar la aplicación de la lógica difusa en la priorización de incidencias, utilizando un estudio de caso sobre los procesos educativos en una universidad privada en el área de tecnología de Información en los periodos 2023 II y 2024 I con el propósito de determinar la influencia del modelo ITIL Difuso en el tiempo de respuesta en la gestión de las incidencias tecnológicas, logrando de ese modo asegurar una alta calidad de servicio. Esta metodología permitió validar 432 reglas difusas, aplicando el método de Mandani para generar el motor de inferencia difusa. A lo largo de la investigación se desarrolló el proceso de gestión de incidencias AS IS, el desarrollo del modelo de priorización aplicando lógica difusa y el proceso de gestión de incidencias ITIL-DIFUSO TO BE, cuyos resultados demuestran, una reducción del tiempo total de resolución de incidencias en un 74.43%. Además, se determinó el tiempo de atención de la incidencia en el TOBE con un índice de capacidad Cp=1.423, un índice de Taguchi de Cpm=1.12 cumpliendo las especificaciones del proceso TOBE de 7.99±1,55 minutos con un target de 7.99 en la resolución de las incidencias. Se concluye que la integración de ITIL y lógica difusa se mejora los tiempos de resolución de incidencias, sugiriendo de ese modo su potencial para la implementación en otras universidades privadas que mantengan una estructura de trabajo similar.