Browsing by Author "Orosco Florian, Antonio Giampierre"

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    Calidad de servicio y lealtad de los estudiantes de administración en universidades peruanas, 2021
    (Universidad Peruana Unión, 2024-05-07) Orosco Florian, Antonio Giampierre; Huaman Vargas, Jhosselyn Celeste; Flores Sáenz, Alcides Alberto
    La calidad de servicio es uno de los indicadores que provee estrategias de mejora y una correcta toma de decisiones, pues su evaluación muestra si se realiza el uso correcto de las herramientas de una institución a favor del cliente. Es por ello que, en mucho de los casos, se la relaciona con la lealtad del cliente. La presente tiene como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y lealtad de estudiantes universitarios. El tipo de investigación es cuantitativa, correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal; tiene una muestra de estudio de 208 estudiantes. Los instrumentos de investigación fueron dos cuestionarios: uno para calidad de servicio y otro para lealtad del cliente. Se llegó a tener como resultado: la lealtad del cliente con un Rho de Spearman de ,733 y un P valor = 0.000. Este resultado muestra que la calidad de servicio en las empresas es primordial si queremos mantener a un cliente leal; sin embargo, para la empresa donde se está ejecutando la investigación es el factor principal del cual se debe trabajar. Se ha llegado a concluir dentro de la investigación que los niveles de lealtad del cliente hacia la universidad, se disponen debido al nivel de calidad de servicio de la institución, considerándose importante que la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles sean dimensiones que la universidad mantenga en constante mejora y, solamente así, tener lealtad del cliente, ya que se ha comprobado una relación positiva moderada, en todos los casos estudiados.
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    La calidad de servicio desde un punto de vista teórico
    (Universidad Peruana Unión, 2021-07-13) Orosco Florian, Antonio Giampierre; Huaman Vargas, Jhosselyn Celeste; Jarama Soto, Ricardo Elías
    El propósito de esta investigación es desarrollar los aspectos teóricos de la calidad del servicio, a través de sus orígenes, fundamento teórico y conceptualizaciones de cada dimensión. El método de este proceso se realizó mediante el acceso a base de datos y a gestores de información. Para la elaboración de este documento se tuvo en cuenta los diferentes conceptos sobre la calidad, realizando un recorrido histórico que brinde la facilidad para comprender su evolución y el modelo más utilizado a la hora de medir esta variable. Los inicios de la calidad del servicio, se remontan a la antigüedad; posteriormente esta se desarrolló mediante las etapas de inspección, control de la calidad, aseguramiento, calidad total y excelencia. Por lo que el modelo Servqual estableció la necesidad de valorar únicamente la calidad, con el propósito de cumplir las expectativas de los usuarios. Una propuesta de definición considera los esfuerzos y conocimientos de una institución para generar la satisfacción de las necesidades, convirtiéndose en un aspecto estratégico de diferenciación. La dimensión elementos tangibles refiere a la apariencia física de la empresa; la fiabilidad se basa en la habilidad para realizar el servicio prometido; la capacidad de respuesta reconoce la disposición para ayudar a los usuarios, la seguridad es el conocimiento de los colaboradores para establecer vínculos y la empatía, se define como el nivel de atención personalizado. Por lo tanto, la relevancia del estudio radica que, a partir de una revisión de los inicios, modelo y conceptualización, permita realizar tratamientos teóricos más exhaustivos.