Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Almacenes de la Selva S.A.C de la región San Martín, 2017

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Almacenes de la Selva S.A.C de la región San Martín, 2017. Asimismo, podemos apreciar que el tipo de investigación es descriptivo correlacional, cuya muestra de los participantes quedo conformado por 60 clientes. Los resultados indican que la calidad de servicio se relaciona de forma positiva y significativamente (0,999 y 0,000; p < 0,05) con la fidelizacion de los clientes de la empresa Almacenes de la Selva S.A.C. Indicando que a mayor calidad de servicio, la fidelización del cliente aumentara significativamente. Para el primer objetivo específico, se concluye que existe relación entre la calidad de servicio y la relación con la lealtad (0,589 (correlacion positiva moderable), y un p- valor de -0,072 ( p < 0,05). Indicando que a mayor aplicación calidad de servicio, la lealtad como comportamiento de los clientes aumentara significativamente. Asimismo en el segundo objetivo especifico, se concluye que existe relación entre la calidad de servicio y la lealtad como actitud de los clientes (0,831 (correlacion positiva alta), y un p- valor de 0,028 ( p < 0,05). Indicando que a mayor calidad de servicio, la lealtad como altitud aumentara significativamente. Finalmente, respecto al tercer objetivo específico, se concluye que no existe relación entre la calidad de servicio y la lealtad cognitiva, Teniendo como un coeficiente Rho Spearman de 0,545 (correlacion positiva moderada), y un p- valor de 0,080 ( p < 0,05), por lo tanto se acepta la hipotesis nula y se rechaza la alterna, puesto que el valor de p es mayor que el nivel de significancia de 0.05, existe evidencia de que no hay relacion entre la variable calidad de servicio con la dimensión de lealtad cognitiva.