Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo de la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana Unión, Lima, 2018

Abstract

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados entre sí, además muy importantes para cualquier organización; por eso la presente investigación tuvo el objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio del área administrativa y satisfacción del cliente externo de la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana Unión, Lima, 2018. Su contribución consiste en otorgar información a la institución mencionada para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio, porque de éste depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Es una investigación de tipo descriptivo-correlacional, de diseño no experimental, de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 276 clientes externos de la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana Unión, cuya elección se realizó mediante un muestreo probabilístico de participantes voluntarios, cuyos clientes fueron seleccionados al azar por los investigadores. Los resultados se procesaron mediante el empleo de la prueba estadística del coeficiente de correlación de Pearson el cual mostró la existencia de la relación de la primera variable calidad del servicio con la segunda variable satisfacción del cliente, dado que r = 0.829, y un valor de significancia de 0.000, siendo p<∝=0.05, por tanto, se concluye que la calidad del servicio del área administrativa se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente externo de la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana Unión, Lima, 2018.