Calidad de servicio y satisfacción al cliente en la tienda TOPITOP de Real Plaza Juliaca, 2019

Abstract

El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción al cliente en la tienda Topitop de Real plaza Juliaca, 2019. Para lo cual se realizó un análisis de la calidad de servicio basado en el enfoque SERVQUAL propuesto por (Parasuraman, Zeithaml y Berry) y la segunda de la satisfacción al cliente que fue una adaptación por la autora (Capitán, 2017). La presente investigación cuenta con un diseño de carácter no experimental de tipo correlacional, para esta investigación se aplicó instrumentos que fueron adaptados y validados mediante juicios de expertos el cual se aplicó una prueba piloto y se comprobó la fiabilidad. La población aplicada fueron los clientes de la Tienda Topitop de Real plaza Juliaca, que suman un promedio de 2922 por tres meses, la muestra fue de 304 clientes. Entre los resultados obtenidos mediante el coeficiente Tau_b de kendall existe una relación directa y altamente significativa entre la calidad de servicio y satisfacción al cliente en la tienda Topitop de Real Plaza Juliaca. En conclusión, podemos afirmar que, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción de los clientes en la tienda Topitop de Real plaza Juliaca, 2019.