Calidad de servicio y fidelización en los estudiantes del programa online del Centro de Idiomas de la Universidad Peruana Unión de la ciudad de Lima, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización en los estudiantes del Programa Online del Centro de Idiomas de la Universidad Peruana Unión, Lima – 2019. La metodología de la investigación pertenece a un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel descriptivo, diseño no experimental y corte transversal correlacional. La muestra estuvo constituida por 197 estudiantes del Programa Online del Centro de Idiomas de la Universidad Peruana Unión, el muestreo fue de tipo no probabilístico. Para recolectar la información se utilizó la técnica de la encuesta. Para la variable calidad de servicio se utilizó el instrumento ELQ (E-learning Quality) y para la variable fidelización un instrumento modificado por Zakari (2016). El análisis de datos se obtuvo mediante el programa SPSS. El resultado muestra que existe correlación positiva alta (0.806) entre calidad de servicio y fidelización, llegando a la conclusión que mientras mejor sea la calidad de servicio brindado, mayor será la fidelización del estudiante.