Clasificación y calidad de servicio de hoteles en el Perú

Abstract

El objetivo de esta investigación, es describir si la categorización de los hoteles en el Perú, crea calidad de servicio. Tras revisar el Reglamento de hospedajes del MINCETUR, donde establecen los parámetros de infraestructura y diseño de los hospedajes; con el propósito de incentivar a los hospedajes a categorizarse para contar con los estándares mínimos de calidad, se decidió realizar la revisión bibliográfica de otros estudios para saber si la categorización a través del número de estrellas generaba una buena percepción de calidad de servicio en los clientes. Entendiendo que la calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de sus dimensiones los cuales se diferencias entre tangibles e intangibles tales como: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Berry et al, 1993). Además, existen modelos teóricos como el modelo SERVQUAL, el cual mide el nivel de calidad de servicio según las dimensiones antes mencionadas, para determinar lo dicho se ha realizaron filtros de diferentes investigaciones donde aplicaron este modelo para medir la calidad de servicio; buscando resultados que ayuden a contrastar el nivel de calidad de servicio percibido por el huésped de acuerdo con las cantidades de estrellas con que contaban los hoteles. En conclusión, la categorización no es un factor que garantice la calidad de servicio, pues este último, al ser de carácter intangible se manifiesta a través de las demás dimensiones como confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía; por consiguiente, el programa nacional de categorización no es una solución a la baja calidad de servicio de nuestro país, en efecto un hotel de cinco estrellas no significa una buena calidad de servicio.