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dc.contributor.advisorValles Coral, Miguel Angel
dc.contributor.authorSánchez Casanova, Fiorella Stefhanie
dc.date.accessioned2021-07-15T17:05:31Z
dc.date.available2021-07-15T17:05:31Z
dc.date.issued2021-07-01
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12840/4587
dc.description.abstractLa gestión de incidencias de ITIL v3 permite a las organizaciones que la atención, manejo y resolución de las mismas sea de manera rápida y organizada, y las interrupciones en los servicios serán cada vez menos. El objetivo de esta investigación fue mejorar la gestión de incidencias en una municipalidad peruana, a través de la implantación de un modelo de gestión de incidencias del marco de trabajo de ITIL v3. El diseño de la investigación fue de tipo pre experimental con una muestra de 40 trabajadores, a quienes se les aplicó un instrumento que contaba con 3 dimensiones y 12 indicadores en escala de Likert, para medir el grado de satisfacción y la percepción de la calidad del modelo implantado. Los resultados del análisis de datos a través de la prueba t de Student para muestras relacionadas fueron favorables dado que los valores de p por dimensiones fueron menores a 0,05, asimismo, existe una diferencia entre el pre test y post test, de 55 % a 82%. Finalmente se concluye que el modelo de gestión de incidencias bajo el marco de trabajo de ITIL V3 influenció significativamente en la gestión de incidencias de la municipalidad.en_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Spain*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/*
dc.subjectCalidad de servicioen_ES
dc.subjectGestión de incidenciasen_ES
dc.subjectITIL V3en_ES
dc.subjectTecnología de informaciónen_ES
dc.titleInfluencia de ITIL V3 en la gestión de incidencias de una municipalidad peruana.en_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemasen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitecturaen_ES
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemasen_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04en_ES
dc.description.sedeTARAPOTOen_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Ingeniería de Sistemasen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionGestión y gobierno de TIen_ES
renati.advisor.dni40810431
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/ 0000-0002-8806-2892en_ES
renati.author.dni73516084
renati.discipline612076en_ES
renati.jurorCuellar Rodriguez, Elías Immer
renati.jurorCasildo Bedon, Nancy Esther
renati.jurorLevano Rodriguez, Danny
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalen_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisen_ES
dc.date.embargoEnd2022-07-15
dc.publisher.countryPEen_ES
dc.publisher.countryPE


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