Calidad del servicio, satisfacción y lealtad en los clientes de 11 hospedajes de Cusco y Arequipa, 2022
Fecha
2023-02-09Autor
Taco Medina, Ruvaly
Oxa Jorge, Claudia Virginia
Ticona Quea, Luciano
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar la relación entre la calidad del Servicio, la Satisfacción y la Lealtad de los clientes de 11 hospedajes de Cusco y Arequipa, 2022. La metodología es de diseño no experimental, de tipo correlacional, en correspondencia al tipo de corte transversal debido a que se busca determinar la relación entre las variables y no se manipula durante la investigación. Se tomó una muestra de 570 clientes de los hospedajes de Cusco y Arequipa. El procesamiento de los datos se realizó a través del software SPSS. El instrumento utilizado para la determinar la relación entre las variables calidad de servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente fue el instrumento creado por Silva et al. (2021), el cual consta de 31 indicadores. Como resultado, se obtuvo que las variables calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente tienen una correlación positiva y significativa alta con un coeficiente de 0,824 entre la calidad de servicio y la satisfacción, de 0,895 entre la calidad de servicio y la lealtad, de 0,665 entre la satisfacción y la lealtad del cliente. Finalmente, se recomienda mantener el lugar limpio y ordenado, con el fin de que se tenga una buena presentación de las instalaciones de los hospedajes.
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