Asociación entre la calidad del servicio y la familiaridad con la marca en el market Circolo del distrito de Chaclacayo, Lima 2017

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar la asociación entre la calidad del servicio y la familiaridad con la marca en los clientes del market Circolo de Chaclacayo, Lima. Este trabajo desarrolla un estudio correlacional con un diseño no experimental de corte transversal. Participaron en el estudio 200 clientes, calculado de una población promedio diaria de 900 compradores. Para medir la calidad del servicio: Fiabilidad, evidencias físicas, interacción personal y políticas, se utilizó el CALSUPER (calidad del servicio en supermercados) creado en España por Vazquez, Rodriguez, & Diaz (1996), y el instrumento Brand Trust Scale de Gurviez & Korchia (2003) para medir la familiaridad con la marca: Credibilidad, integridad, Benevolencia y compromiso, ambos instrumentos valoran las respuestas en la escala de Likert. Los resultados mediante la prueba Rho de Spearman, demuestran que existe asociación entre la calidad del servicio y la familiaridad con la marca, obteniéndose un coeficiente de 0.622 (p – valor = 0.000). Entre calidad del servicio y la dimensión credibilidad, un coeficiente de 0.582 (p – valor = 0.000); así mismo entre la calidad del servicio y la dimensión integridad, un coeficiente de 0.505 (p – valor = 0.000); también entre la calidad del servicio y la dimensión benevolencia, un coeficiente de 0.487 (p – valor = 0.000); finalmente entre la calidad del servicio y la dimensión compromiso, un coeficiente de 0.524 (p – valor = 0.000). Se concluye que la calidad del servicio se asocia significativamente con la familiaridad con la marca y sus respectivas dimensiones. Por lo tanto a mayores niveles de calidad del servicio, los clientes del market Circolo manifiestan mayor familiaridad con la marca. Además se llega a la conclusión que la familiaridad con la marca está determinada por el nivel de calidad del servicio.