Percepción de la calidad de servicio y propuesta de un plan de marketing en el restaurante turístico RUMI BLUE, 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de percepción de la calidad de servicio y proponer un plan de marketing enfocado a mejorar la calidad del servicio prestado en el restaurante turístico Rumi Blue S.A.C., cuyo centro de operaciones se ubica en la provincia de Urubamba, distrito de Aguas Calientes KM. 122, Cuzco. Si bien el restaurante se encuentra en sus inicios, presenta buena acogida dentro de la clientela y existe la necesidad de mejorar en muchos aspectos para mejorar la satisfacción del cliente, que es la razón de ser de toda empresa. Metodológicamente, nuestro estudio se enmarca en una investigación de enfoque cuantitativo, no experimental y aplicativo, de diseño descriptivo propositivo, razón por la cual se analizó una de las variables; en este caso la calidad del servicio y sus respectivas dimensiones a través de la aplicación de un cuestionario estandarizado que consta de 22 preguntas enfocadas en las 5 dimensiones de la calidad, la otra variable de carácter propositivo corresponde a un a propuesta de un plan de márketing. La muestra estuvo conformada por 210 turistas al azar provenientes tanto del interior como del exterior del país, turistas que fueron atendidos en paralelo a los meses de investigación. Luego de obtenido los resultados, estos fueron analizados estadísticamente determinándose el nivel de percepción de la calidad de servicio, asimismo para la variable propositiva se realizó un análisis interno y externo para reconocer el nivel de incidencia que tienen estos aspectos sobre el restaurante y de alguna manera en el servicio, juntamente a un análisis FODA para conocer la situación real del restaurante. Conforme al análisis realizado los resultados muestran que en promedio el 58% de los clientes se encuentra de acuerdo y totalmente de acuerdo en cuanto a las dimensiones de xvii elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Y el 42% se encuentra dentro del rango indiferente, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo por tal razón se concluye que aun cuando la empresa se encuentra en un nivel promedio aceptable por los clientes no quiere decir que sus servicios sean de calidad totalmente, esto debido a diferentes factores, por lo que nos direcciona a plantear una propuesta enfocado en mejorar la satisfacción por la calidad y la implantación de nuevas estrategias para mejorar los servicios mediante un plan de marketing.