Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes

Abstract

Esta investigación busca establecer la similitud con la calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los clientes, los participantes de este estudio fueron 135, el tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta; luego de analizar los datos se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente un p – valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; un p – valor = 0.000 y Rho = 0.466 que demuestra una relación significativa positiva media; los resultados permiten indicar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio esto impactará en la complacencia y la lealtad de los clientes.