Calidad del servicio, satisfacción y lealtad en los clientes de 11 hospedajes de Cusco y Arequipa, 2022

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar la relación entre la calidad del Servicio, la Satisfacción y la Lealtad de los clientes de 11 hospedajes de Cusco y Arequipa, 2022. La metodología es de diseño no experimental, de tipo correlacional, en correspondencia al tipo de corte transversal debido a que se busca determinar la relación entre las variables y no se manipula durante la investigación. Se tomó una muestra de 570 clientes de los hospedajes de Cusco y Arequipa. El procesamiento de los datos se realizó a través del software SPSS. El instrumento utilizado para la determinar la relación entre las variables calidad de servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente fue el instrumento creado por Silva et al. (2021), el cual consta de 31 indicadores. Como resultado, se obtuvo que las variables calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente tienen una correlación positiva y significativa alta con un coeficiente de 0,824 entre la calidad de servicio y la satisfacción, de 0,895 entre la calidad de servicio y la lealtad, de 0,665 entre la satisfacción y la lealtad del cliente. Finalmente, se recomienda mantener el lugar limpio y ordenado, con el fin de que se tenga una buena presentación de las instalaciones de los hospedajes.