La calidad del servicio en el sector de transporte público urbano de la ciudad de Juliaca 2020

Abstract

La calidad de servicio tiene cinco dimensiones y son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El mismo que resulta de la diferencia entre las expectativas que el cliente tenga y sus percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido, para ello se consideró el enfoque cuantitativo con un diseño de investigación no experimental. La recolección de los datos es de tipo transversal transaccional y una muestra que compone de 399 usuarios que toman el servicio en el sector de transporte público urbano de la ciudad de Juliaca. Para el procesamiento de la base de datos se tomaron las respuestas de las encuestas que están constituidas por preguntas cerradas mediante una escala de Likert con un grado de 1 al 5, El instrumento que se utilizo fue el cuestionario del método serqual, aplicando el software estadístico SPPSS.