Priorización en el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL Difuso para el área de desarrollo de universidades privadas

Olano Garces, Luisa Vivian; Olano Garces, Lidia Alessandra

Priorización en el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL Difuso para el área de desarrollo de universidades privadas

dc.contributor.advisor	Casildo Bedón, Nancy Esther
dc.contributor.author	Olano Garces, Luisa Vivian
dc.contributor.author	Olano Garces, Lidia Alessandra
dc.date.accessioned	2025-02-07T17:11:55Z
dc.date.available	2025-02-07T17:11:55Z
dc.date.embargoEnd	2025-12-04
dc.date.issued	2024-12-04
dc.description.abstract	Aplicar la lógica difusa a la priorización de incidencias en el área de desarrollo, integrando el conjunto de prácticas ITIL es una propuesta poco conocida como herramienta para sistematizar los procesos de incidencias en grandes organizaciones gubernamentales. El objetivo es presentar la aplicación de la lógica difusa en la priorización de incidencias, utilizando un estudio de caso sobre los procesos educativos en una universidad privada en el área de tecnología de Información en los periodos 2023 II y 2024 I con el propósito de determinar la influencia del modelo ITIL Difuso en el tiempo de respuesta en la gestión de las incidencias tecnológicas, logrando de ese modo asegurar una alta calidad de servicio. Esta metodología permitió validar 432 reglas difusas, aplicando el método de Mandani para generar el motor de inferencia difusa. A lo largo de la investigación se desarrolló el proceso de gestión de incidencias AS IS, el desarrollo del modelo de priorización aplicando lógica difusa y el proceso de gestión de incidencias ITIL-DIFUSO TO BE, cuyos resultados demuestran, una reducción del tiempo total de resolución de incidencias en un 74.43%. Además, se determinó el tiempo de atención de la incidencia en el TOBE con un índice de capacidad Cp=1.423, un índice de Taguchi de Cpm=1.12 cumpliendo las especificaciones del proceso TOBE de 7.99±1,55 minutos con un target de 7.99 en la resolución de las incidencias. Se concluye que la integración de ITIL y lógica difusa se mejora los tiempos de resolución de incidencias, sugiriendo de ese modo su potencial para la implementación en otras universidades privadas que mantengan una estructura de trabajo similar.
dc.description.escuela	Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
dc.description.lineadeinvestigacion	Mejora y optimización de procesos
dc.description.sede	Lima
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8452
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Peruana Unión
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	ITIL
dc.subject	Lógica difusa
dc.subject	Gestión de incidencias
dc.subject	Priorización
dc.subject	Defuzzificación
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01
dc.title	Priorización en el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL Difuso para el área de desarrollo de universidades privadas
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni	40788717
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0001-5255-7757
renati.author.dni	76273387
renati.author.dni	76273389
renati.discipline	612076
renati.juror	Cuellas Rodríguez, Immer Elías
renati.juror	Soria Quijate, Juan Jesus
renati.juror	Saboya Rios, Nemias
renati.juror	Levano Rodriguez, Danny
renati.juror	Casildo Bedón, Nancy Esther
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería de Sistemas
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
thesis.degree.name	Ingeniero de Sistemas