Determinantes de la satisfacción, confianza y fidelización del cliente de comercio electrónico B2C en los estudiantes de la facultad de ciencias empresariales en una universidad privada de Lima, 2019

Abstract

El objetivo general de esta investigación fue determinar si la satisfacción y la confianza tienen un efecto directo en la fidelización del cliente de comercio electrónico B2C en los estudiantes de la facultad de ciencias empresariales en una universidad privada de Lima, 2019. Este estudio corresponde a un estudio no experimental y transversal, su principal propósito fue describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado o específico, se encuestaron a 247 estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Peruana Unión. Se utilizó la metodología SEM de ecuaciones estructurales y los resultados fueron que existe parcialmente un efecto mediador directo de la satisfacción del cliente en relación entre la interfaz del usuario del sitio web en la fidelización del cliente (β = -.643, p <.001); como también un efecto directo positivo de la privacidad percibida en la satisfacción del cliente (β = .307, p <.028). Se concluye que las variables latentes como privacidad percibida e interfaz del usuario influyeron a la satisfacción del cliente del comercio electrónico.