Calidad de servicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019
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Fecha
2019-12-16
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Editor
Universidad Peruana Unión
Resumen
El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de ser-vicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019. El tipo de estudio fue de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo y correlacional. El diseño de la investigación fue no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario basado en las escalas de SERVPERF de Cronin & Taylor (1992 y 1994) para medir la calidad de servicio y sus dimensiones: tangi-bilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en los elementos de satisfacción de Kotler (2003) considerando las dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción. Ambos cuestionarios adaptados a los locales Fast Food. Para alcanzar los objetivos propuestos se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva buena, directa y significativa (r = 677, p <0.05). Se concluyó que existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Lo que significa que, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente. El mismo efecto sucederá si la cali-dad de servicio disminuye, también disminuirá la satisfacción del cliente, aceptándose la hipó-tesis planteada.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía