El papel mediador de la relación cliente-marca en el social media marketing, intención de compra y lealtad a la marca en servicios de entrega de delivery en la región de Puno

Abstract

Este estudio examina el papel mediador de la relación cliente-marca en la relación causal entre las actividades de marketing en medios sociales, la intención de compra y la lealtad a la marca de una aplicación de servicio de reparto en la región de Puno. Utilizando un diseño transversal no experimental y un enfoque cuantitativo, se examinó una muestra de residentes de la región peruana de Puno. La muestra se seleccionó mediante un método no probabilístico de muestreo por cuotas de las 13 provincias, centrándose en los individuos de 18 a 55 años que han utilizado servicios de entrega a domicilio en el último año. Se utilizó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) para probar las hipótesis, revelando una conexión positiva significativa entre las actividades de marketing en medios sociales y la conexión cliente-marca (β = .62, p < .001), que a su vez influye en la intención de compra (β = .32, p < .001) y la lealtad a la marca (β = .28, p < .001). Además, se descubrió que la relación cliente-marca afecta directamente a la intención de compra (β = 0,47; p < 0,001) y a la fidelidad a la marca (β = 0,38; p < 0,001), y actúa como mediador entre el marketing en redes sociales y estos dos resultados. Los resultados indican una conexión eficaz a través de las redes sociales puede reforzar la lealtad y la intención de compra, lo que pone de relieve la importancia de las estrategias de marketing digital centradas en la relación con el cliente.