Percepción de calidad e imagen corporativa desde la perspectiva de los consumidores de un supermercado en Miraflores, Lima, Perú

Abstract

Se ha demostrado que la imagen corporativa es una preocupación en todas las tiendas mayoristas de Lima en general y de Miraflores en particular, siendo fundamental conocer la percepción de calidad de los clientes para obtener resultados favorables. El propósito de este estudio fue establecer la relación entre la percepción de calidad y la imagen corporativa y corroborar el comportamiento predictivo de las variables de estudio, de acuerdo con el propósito los resultados demostraron una correlación positiva, destacando las dimensiones del producto, la imagen estratégica y los elementos tangibles, siendo que los clientes percibieron ambos aspectos en un nivel medio (52.2% y 54.1% respectivamente, en tanto, la imagen social obtuvo mayoritariamente un nivel bajo (84.0%) y ayudarán a realizar futuras mejoras en la experiencia del cliente. Se aplicó el diseño no experimental transversal y el tipo de estudio fue correlacional y explicativo en 410 clientes del supermercado Plaza Vea -Miraflores, habiendo administrado los instrumentos de Servaqual de Berry (1988) y el cuestionario de Weiss (1999) y Keller & Aaker (1992) para medir la imagen corporativa. Se aplicaron estadísticos descriptivos e inferenciales. Se realizó el análisis identificando qué dimensiones de calidad predicen significativamente la imagen corporativa desde la perspectiva del cliente.