La calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la municipalidad de Villa El Salvador – Lima, 2019
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Fecha
2019-08-15
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Editor
Universidad Peruana Unión
Resumen
La investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de Villa El Salvador – Lima, 2019. El tipo de estudio es descriptivo, correlacional y de diseño no experimental, de corte transversal. Se aplicó una encuesta como técnica de recoleccion de información. Lla muestra estuvo compuesta por 384 usuarios de la municipalidad. Para el procesamiento de la información, se utilizó el programa estadistico SPSS versión 22. Las pruebas de normalidad para la variable calidad de servicio y sus dimenciones aplicando el estadístico del contraste Kolmogorov – Smirnov, donde muestra que tanto la variable como sus dimensiones tienen una distribución no paramétrica o no normal, pues el nivel de significancia o p-valor es menor a 0.05 en todos los casos siendo este el de 0. 000. Por otro lado, para la variable satisfacción también se aplicó el estadístico del contraste Kolmogorov – Smirnov, donde se aprecia que tanto la variable como sus dimensiones tienen una distribución no paramétrica o no normal, pues el nivel de significancia o p-valor es menor a 0.05 en todos los casos siendo este el de 0. 000; lo que indicaría que para realizar la correlación se usaría el estadístico de correlación Rho de Spearman. Los resultados de correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la municipalidad de Villa El Salvador- Lima, 2019; mostrarón un p-valor (Sig.) de 0.000 < 0.05, por lo que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipotesis alterna, presentando un coeficiente de correlación de Rho Spearman de 0.697. Se llegó a la conclusión de que existe una relación significativa moderada entre la calidad de servcio y la satisfacción de los usuarios de la municipalidad de Villa El Salvador – Lima, 2019.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Satisfacción, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatia, Elementos tangibles