Calidad de servicio y la relación con la satisfacción del cliente en la empresa Raymi Café de la cuidad de Juliaca –Puno, 2019

Abstract

En el Perú, las franquicias son consideradas por las empresas como estrategias globales, por lo que la calidad de servicio que prestan es muy importante para que el cliente y/o consumidor cubra sus expectativas del servicio que prestan. Por lo cual se formuló la interrogante: ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Raymi café de la ciudad de Juliaca-Puno 2019? El objetivó de la investigación fue determinar el grado de relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Raymi café de la ciudad de Juliaca- Puno 2019. Esta investigación es de tipo descriptivo correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 80 clientes que frecuentaron o consumieron algún producto de la empresa Raymi café de la ciudad de Juliaca- Puno 2019. El tipo de muestreo es no probabilístico de participantes voluntarios, dado que los clientes no fueron seleccionados al azar por el investigador. En conclusión, se halló una correlación altamente significativa entre la variable predictora “calidad de servicio” y la variable de criterio “satisfacción del cliente”, para los clientes de la empresa Raymi café de la ciudad de Juliaca- Puno 2019, la que se obtuvo con la prueba de tau-b de Kendall cuyo valor fue de 0,605 y el valor p= 0,000<0,05, por lo cual se rechazar la hipótesis nula.