Relación entre la atención al cliente, la fidelización y la morosidad en clientes y usuarios de una Caja Municipal en la ciudad de Juliaca, 2024

Abstract

El presente artículo tiene como propósito analizar la atención al cliente, la fidelización y la morosidad de clientes de una Caja Municipal de Ahorro y Crédito de la ciudad de Juliaca; en el año 2024. El presente estudio tiene como objetivo fundamental establecer de qué manera la calidad de la atención al cliente y el tipo de fidelización de los clientes influye en la morosidad de los clientes. Para este efecto se utilizaron cuestionarios estructurados para medir las variables de atención al cliente (fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, elementos tangibles y comunicación), fidelización de clientes (información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, incentivos y privilegios), morosidad (políticas de crédito, políticas de cobranza, factores de la morosidad). Los datos estadísticos descriptivos dan como resultado que el 60% de los clientes perciben una adecuada atención al cliente; destacándose que la fiabilidad de los servicios (82%) obtuvo un 82% de respuestas positivas, mientras que la empatía dio como resultado un 75% de respuestas favorables. En lo que respecta a la fidelización, un 70% de la muestra un alto grado de satisfacción con las políticas de marketing interno y gestión del cliente, lo que pone en evidencia un alto grado de implicación con la entidad financiera, por el contrario, vimos como 45% de los clientes que ya informaron de morosidad la atribuían a factores externos como situaciones de crisis y otros problemas imprevistos, mientras que el 35% de ellos evidenciaron que las políticas de crédito eran confusas. Los resultados de la correlación evidencian relaciones muy significativas (r = 0.65, p < 0.05) de la atención al cliente con la fidelización, relaciones negativas significativas (r = -0.50, p < 0.05) de la atención al cliente con la morosidad y una relación negativa significativa entre la fidelización con la morosidad (r = -0.45, p < 0.05), a cuyo efecto se puede afirmar que los clientes más leales tienden tener menos morosidad. Los hallazgos de este estudio se alinean con investigaciones recientes que destacan la importancia de la atención al cliente y la fidelización en la reducción de la morosidad, apoyando la hipótesis de que la satisfacción del cliente y las políticas financieras claras son fundamentales para la gestión de riesgos en las instituciones financieras.