Propuesta de un modelo de gestión utilizando las mejores prácticas de CMMI SVC e ITIL v3 para la mejora del proceso de servicios de los proveedores en mantenimiento automotriz

Abstract

El objetivo de este estudio fue en proponer un modelo de gestión utilizando las mejores prácticas de CMMI s.v.c. e ITIL v3, para la mejora del proceso de servicio de los proveedores en mantenimiento automotriz. Con el propósito de mejorar los procesos Claves como Gestión de servicio al personal, Gestión de servicio al cliente, Gestión de servicio de operaciones y logística. Asimismo, para este estudio se aplicó un diseño experimental de tipo preexperimental, por el cual participaron 43 operarios formales de las empresas “Neumaticar y Consorcio Provee Perú”, en donde se aplicó encuestas en distintos momentos (antes y después) para identificar el nivel de las mejoras. Para la elaboración de este modelo de gestión fue necesario desarrollar 4 fases, en la primera fase consistió en diagnosticar las empresas de servicio, en la segunda fase se elaboró la integración de las funciones de ITIL en los procesos de las empresas, en la tercera fase se alineo las categorías de CMMI en ITIL, en la última fase se realizaron evaluaciones para identificar el cumplimiento y la aceptación de las mejoras realizadas en las empresas. Con estas fases los procesos claves de las empresas de servicio se realizaron 2 tipos de evaluación (crítico y complejo) para identificar los procesos que se puedan mejora. Por lo tanto, al ejecutar este modelo en las empresas se logró reducir los incidentes que presentaban los procesos Claves en un 7,57%, por el cual se concluye que este modelo propuesto es aplicable para otras empresas que desean utilizar esta investigación