Calidad de servicio y en la satisfacción del usuario externo en un centro de salud en Lima: Un estudio multivariable
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Date
2025-12-29
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Publisher
Universidad Peruana Unión
Abstract
Objetivo: Determinar el efecto de la calidad sobre la Satisfacción del usuario externo en un Centro de Salud en Lima Método: Estudio No experimental de diseño trasversal, descriptivo y explicativo causal en una Muestra de 387 usuarios externos bajo un instrumento del modelo SERVQUAL y un cuestionario de Satisfacción -SUCE. Resultados: Lo inferencial evidencia que la Calidad del Servicio sólo influye significativamente en un 0.70% sobre la satisfacción del Cliente. Visto, la capacidad de respuesta en un 0,66 influye moderadamente sobre la calidad, es decir un 40% de los usuarios están percibiendo una baja resolución y lenta respuesta en los procesos de atención. El factor empatía en un 0,93 verifica un nivel muy alto siendo el que más influye sobre la calidad de servicio. Los factores de la satisfacción influyen sobre el constructo; el factor S1 y S2 mantienen una influencia media sobre la satisfacción; es decir el 50% de los pacientes se siente regularmente insatisfecho y no contribuye al sentimiento de satisfacción global que pueda sentir el paciente con el servicio. De la misma forma, los factores S3, S4, S5 y S8 influyen moderadamente en un 66% sobre la satisfacción del usuario: es decir un 34% de pacientes muestran insatisfacción en dichos factores y podría estar menoscabando la imagen y el servicio de salud. Sin embargo, los factores S7 y S10 muestran un nivel alto de influencia sobre la Satisfacción. Los factores fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles influyen significativamente sobre la calidad de servicio; corroborándose que la calidad del servicio tiene una influencia directa sobre la satisfacción del usuario Conclusión: Mediante análisis serqual un GAP < 0: El servicio no cumple con las expectativas observándose que las percepciones de los usuarios del centro de salud son menores que sus expectativas.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Análisis multivariado, Modelo serqual, Centro de salud