El cliente incognito: una aproximación teórica a su definición como una herramienta para mejorar la calidad de servicio

Abstract

Tras el bosquejo y valoración bibliográfica de diversas literaturas comprendidas entre los años 2015 - 2020, se determina el cliente incógnito impulsa a mejorar la calidad de servicio puesto que es el principal diferenciador por la primera impresión que se lleva un cliente en el proceso de atención y todos los factores que conllevan a adquirir un producto y/o servicio es beneficiosa en una organización, pero esta podría dificultarse si no logra gestionar adecuadamente y podría ocasionar la pérdida de clientes. Mediante la metodología bibliográfica se realizó la búsqueda de información preliminar que comprende de revisiones sistemáticas de 25 artículos científicos, 16 tesis, 9 archivos de periódicos digitales y otros que respaldan su validez científica, llegando a una depuración de 25 documentos como anexo bibliográfico. En conclusión, el cliente incógnito se presenta como una oportunidad de apoyo a las cinco dimensiones de la calidad de servicio que consta en generar confianza, dar seguridad, tener la capacidad de respuesta, ser empáticos y mostrar los buenos elementos tangibles en una organización, que direcciona al cliente a la fidelización y lealtad.