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Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019

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dc.contributor.advisorTroya Palomino, David
dc.contributor.authorVillanueva Mori, Felix Segundo
dc.date.accessioned2019-10-30T16:25:16Z
dc.date.available2019-10-30T16:25:16Z
dc.date.issued2019-09-18
dc.description.abstractEl objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019. Para esta investigación se tomó el análisis de dos autores basados en: La escala de calidad de servicio de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) en el que se mencionan las dimensiones de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, por otro lado, se encuentra la escala de fidelización de clientes de Gonsalo (2017) el cual tiene las siguientes dimensiones de: fidelidad, diferenciación y habitualidad. La metodología utilizada fue investigación es de tipo básica, descriptiva y correlacional. La población de estudio tiene un total de 108 clientes que fueron inscritos en la base de datos de la empresa para la muestra se tomó a la 100% de la población. El instrumento para la recolección de datos fueron cuestionarios validados por el juicio de expertos y Alpha de Cronbach’s. Finalmente, los resultados muestran que las variables se relacionan significativamente donde la correlación de Rho Spearman obtuvo el coeficiente de 0.749 (correlación positiva alta) y un p- valor igual a 0.000 (p-valor < 0.05), por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula, es decir la calidad de servicio y la fidelización de clientes si se relacionan significativamente. Finalmente se muestran conclusiones y recomendaciones que la investigación indica para mejorar la calidad de servicio y también la fidelización de los clientes.en_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionMarketingen_ES
dc.description.sedeTARAPOTOen_ES
dc.description.uriTesisen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2108
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUen_ES
dc.subjectCalidad de servicioen_ES
dc.subjectFidelizaciónen_ES
dc.subjectClientesen_ES
dc.subjectElementos tangiblesen_ES
dc.subjectFiabilidaden_ES
dc.subjectCapacidad de respuestaen_ES
dc.subjectSeguridad y empatíaen_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleCalidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019en_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
thesis.degree.disciplineAdministración con Mención en Gestión Empresarialen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialesen_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionalen_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administración con Mención en Gestión Empresarialen_ES

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