Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hotel Sakura de la ciudad de Juliaca 2016

dc.contributor.advisorTorres Miranda, Julio Samuel
dc.contributor.authorCarcausto Vilcapaza, Zaida Yaneth
dc.date.accessioned2017-11-08T21:27:16Z
dc.date.accessioned2019-01-09T16:39:34Z
dc.date.available2017-11-08T21:27:16Z
dc.date.available2019-01-09T16:39:34Z
dc.date.issued2016-12-19
dc.description.abstractLa finalidad de la presente investigación es establecer la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el hotel Sakura ubicado en el distrito de Juliaca de la provincia de San Román departamento de Puno, bajo la interrogante: ¿Cuál es la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el hotel Sakura de la ciudad de Juliaca 2016? El estudio es cuantitativo, de diseño no experimental, transeccional, de tipo descriptivo correlacional – causal; donde se trabajó con una muestra de 35 huéspedes que hicieron uso del servicio de hospedaje del hotel Sakura de Juliaca, estructurado en preguntas iniciales de información demográfica, 22 preguntas de la variable calidad de servicio según la escala SERVQUAL y 6 preguntas de la variable satisfacción del cliente según Landa. El cuestionario fue validado por juicio de expertos. El estudio tuvo como resultado que la calidad de servicio a través de: Los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía tiene una relación positiva con la satisfacción del cliente en el hotel Sakura. Se concluye que existe una relación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el hotel mencionado. El alfa de Cronbach es de 0,941 el cual resulta ser alta, y comprueba la fiabilidad del cuestionario. El estudio tuvo como resultado, que el valor del coeficiente de correlación que existe entre la variable “calidad de servicio (elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y la variable satisfacción del cliente (confiabilidad, validéz y lealtad) es de R= 0.772, que indica una correlación positiva.es_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administración
dc.description.sedeJULIACAen_ES
dc.description.uriTesisen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/879
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónes_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUes_ES
dc.subjectCalidad de servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectEscala Servquales_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleRelación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hotel Sakura de la ciudad de Juliaca 2016es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionaleses_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialeses_ES
thesis.degree.levelTitulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administración y Negocios Internacionaleses_ES

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