Fidelización del cliente en empresa Courier; el papel del marketing relacional y la satisfacción del cliente, región Puno

Abstract

En un entorno altamente competitivo, la fidelización de clientes ha cobrado importancia en las empresas del sector courier, donde la calidad del servicio y las relaciones a largo plazo se consideran claves para mantener la lealtad de los clientes y consumidores. El objetivo de la investigación es determinar cómo el marketing relacional y la satisfacción del cliente influyen en la fidelización de clientes, buscando comprender el impacto de estrategias orientadas a las relaciones y la satisfacción en la retención de clientes dentro del sector. El estudio es cuantitativo, con un diseño correlacional-explicativo y un enfoque no experimental de corte transversal. Se analizaron con los programas estadísticos SPSS 27 y AMOS 29, lo que permitió evaluar las relaciones entre las variables de estudio mediante modelos de ecuaciones estructurales (SEM). La población de estudio estuvo compuesta por 217 clientes de una empresa courier en Juliaca, de los cuales se analizaron finalmente 208 casos luego de eliminar datos atípicos. La muestra incluyó una representación equilibrada de género, con un 54.3% de mujeres y un 45.7%. Para medir las variables de interés, se utilizaron tres instrumentos adaptados de estudios previos, emplearon una escala Likert de 1 a 5. El modelo estructural revela que tanto el marketing relacional como la satisfacción del cliente tienen una influencia directa y significativa sobre la fidelización del cliente, (β = .32, p < 0.05) y (β = .28, p < 0.05) respectivamente, lo que indica que las estrategias centradas en la construcción de relaciones de confianza y compromiso con el cliente son esenciales para fomentar su lealtad. Mediante los índices como CFI (0.993) y el RMSEA (0.072), sugieren un buen ajuste. En conclusión, el marketing relacional y la satisfacción del cliente tienen un efecto positivo significativo en la fidelización de los clientes. Los resultados sugieren que las empresas que priorizan la calidad del servicio y la relación continua con el cliente pueden lograr un mayor nivel de lealtad.