Calidad de servicio y fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Perú - 2021

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar la relación entre calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Peru-2021. Tiene un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo-correlacional de diseño no experimental y transversal. El parámetro poblacional fue de 1800 clientes, bajo una muestra 317 clientes bajo un diseño muestral no aleatorio, no probabilístico; considerando que la dinámica del Covid-19 nos impidió poder realizar otro tipo de muestreo. Los resultados del estudio presentan que la calidad de servicio es buena en un 44% y excelente en un 36% y regular en 15,5%. Asimismo, se observa una fidelización del 70% de los clientes y un 14,5% altamente fidelizado y solo 12,3% regularmente fidelizado. En cuanto a lo inferencial, el estudio determinó una relación directa y significativa en elementos tangibles Rho: 0,25; fiabilidad Rho: 0,61; capacidad de respuesta Rho: 0,32; seguridad Rho: 0,60 y empatía Rho: 0,34, todos los factores con p valor de 0,000 relacionado significativamente con la fidelización de los clientes. Concluyéndose que la calidad de servicio con un Rho 0,47 y un p valor de 0,000 está relacionado en forma directa, media y significativa con la fidelización. Es decir, en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú, en el año 2021, la calidad de servicio está implicando de forma directa, media y significativa en la fidelización de sus clientes.