Calidad de servicio esperado y recibido de los clientes externos respecto a las nuevas plataformas tecnológicas de una universidad licenciada de Lima, 2021

Abstract

Los tiempos de pandemia representan un evento en el que las instituciones educativas se vieron obligadas a brindar sus servicios en modalidad virtual, generando así limitaciones para generar calidad de servicio; por tal motivo, se planteó como objetivo general de investigación, conocer las brechas entre la calidad de servicio esperado y el servicio recibido donde el servicio se brinda remotamente. Al aplicar el estudio a una población de 217 estudiantes, se encontró a través de Rho de Spearman que el factor servicio esencial guarda mayor relación con calidad de servicio recibido (Rho de Spearman = ,514) y con calidad de servicio esperado (Rho de Spearman = ,526); por otro lado, se identificaron 04 dimensiones de la calidad de servicio en un contexto educativo: Interfaz del usuario, servicios facilitadores, servicio esencial y servicio de apoyo, siendo la menos valorada el factor de interfaz del usuario respecto al servicio recibido e identificando que son las damas quienes refieren que las brechas son menores a comparación de los varones. Los resultados permiten tomar el presente estudio como punto de partida para gestionar una mejor calidad de servicio en el contexto educativo optimizando el interfaz del usuario y sacando ventaja de los servicios facilitadores.