Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción de los servicios de una empresa automotriz peruana

Abstract

La satisfacción del cliente es importante, se usa para evaluar si un proveedor ha cumplido con sus expectativas; un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015 (Sgciso) ayuda a establecer objetivos y políticas en una organización y garantiza mejora continua del control y dirección de los procesos. El objetivo fue mejorar la satisfacción de los servicios en una empresa automotriz peruana, a través de un SGC basado en ISO 9001:2015. Se utilizó un diseño tipo pre- experimental con una muestra de 30 clientes, a quienes se les aplicó un instrumento con 2 dimensiones y 10 indicadores tipo Likert, para medir la calidad del servicio y satisfacción del modelo. Los resultados se obtuvieron mediante de la prueba T de Student para muestras apareadas. En promedio, se reconoció mejoras, establecidas a través del pretest y postest de 36.53% a 78.33%. Se concluye que el Sgciso influenció significativamente en la satisfacción de los servicios de la empresa automotriz.