Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa telefónica del Perú S.A.A sede Tarapoto 2019

Abstract

El objetivo del presente estudio fue identificar la Calidad de Servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa telefónica del Perú S.A.A sede - Tarapoto 2019. La muestra de estudio estuvo compuesta por 262 personas que pertenecen a la cartera de clientes de dicha empresa, con un rango de edad entre 18 – 60 años de edad de ambos sexos. Se construyó un cuestionario que mide la relación entre la calidad de servicio y la fidelización. Se tomaron en cuenta las siguientes razones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lealtad como comportamiento, lealtad actitudinal y lealtad cognitivo con los clientes para medir la relación entre las dos variables. Entre los principales hallazgos se encontró que la Calidad de servicio se relaciona medianamente alta con la Fidelización de los clientes, ya que el Rho Spearman tiene un valor de 0.649 y el p-valor = 0.000, ello indica que se acepta la hipótesis alterna, dado que, a mayor nivel de Calidad de servicio, el nivel de fidelización de los clientes también aumentará.