Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria

Argume Poma, Angelo Robert; Asto Huachaca, Steven Alfonso

Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria

dc.contributor.advisor	Jarama Soto, Ricardo Elías
dc.contributor.author	Argume Poma, Angelo Robert
dc.contributor.author	Asto Huachaca, Steven Alfonso
dc.date.accessioned	2025-01-24T14:14:10Z
dc.date.available	2025-01-24T14:14:10Z
dc.date.issued	2024-11-12
dc.description.abstract	La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así como verificar el comportamiento predictivo de las dimensiones de la calidad. Se utilizó un diseño no experimental transversal y un enfoque correlacional y explicativo en 311 clientes del Banco de Crédito del Perú, a quienes se aplicaron los instrumentos Servqual y el cuestionario de Oliver para medir la lealtad. Se emplearon estadísticas descriptivas e inferenciales. Los resultados mostraron una correlación positiva entre las variables estudiadas, así como entre las dimensiones de calidad y lealtad. También se encontró que la edad y el estado civil están asociados con la lealtad, y que la calidad también está relacionada con la edad. Además, la fiabilidad, empatía y tangibilidad se constituyen como predictores de la lealtad del cliente.
dc.description.escuela	Escuela Profesional de Administración
dc.description.lineadeinvestigacion	Gestión estratégica empresarial
dc.description.sede	Lima
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8421
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Peruana Unión
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Lealtad
dc.subject	Fiabilidad
dc.subject	Empatía
dc.subject	Tangibilidad
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni	25419320
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-0452-0890
renati.author.dni	75706701
renati.author.dni	76300067
renati.discipline	413316
renati.juror	Aguilar Panduro, Junior David
renati.juror	Flores Saenz, Alcides Alberto
renati.juror	Corrales Baldoceda, Carlos Eduardo
renati.juror	Jarama Soto, Ricardo Elías
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración y Negocios Internacionales
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
thesis.degree.name	Licenciado en Administración y Negocios Internacionales