Expectativa y percepción de calidad de atención desde la perspectiva de satisfacción del usuario en una clínica privada

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dc.contributor.advisorMeneses La Riva, Mónica Elisa
dc.contributor.authorLázaro Yachachín, Ondina Maura
dc.contributor.authorVilca Ocoruro, Elizabeth Ana
dc.date.accessioned2025-11-18T20:26:02Z
dc.date.available2025-11-18T20:26:02Z
dc.date.issued2025-10-30
dc.description.abstractLa calidad en los servicios de salud es garantizar las expectativas y esperanzas de los pacientes en recobrar el bienestar de su salud, así como también fomenta la confianza y la lealtad hacia las instituciones de salud. Objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y percepción sobre la calidad de atención desde la perspectiva de la satisfacción del usuario en consulta externa en una Clínica de Juliaca. La metodología fue cuantitativa, correlacional, no experimental, y de corte transversal. La muestra censal de 307 usuarios. Para la recolección de datos se aplicó el cuestionario SERVQUAL la variable expectativa y percepción con 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles con 22 ítems con escala Likert. Este instrumento fue validado por expertos y su confiabilidad es de 0,87. Los resultados muestran diferencias significativas entre percepción y expectativa, aunque no se encontró una relación clara debido a las altas evaluaciones de expectativa. El análisis estadístico identifica áreas críticas en la atención de salud, destacando la rapidez del servicio con un 60% de insatisfacción. La metodología utilizada permite una evaluación sólida de la satisfacción del paciente y ayuda a establecer prioridades de mejora.
dc.description.escuelaEscuela de Posgrado
dc.description.lineadeinvestigacionAdministración y Gestión de los servicios de salud
dc.description.sedeLima
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12840/9396
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Unión
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectPercepción
dc.subjectCalidad de atención
dc.subjectSatisfacción
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.03
dc.titleExpectativa y percepción de calidad de atención desde la perspectiva de satisfacción del usuario en una clínica privada
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
renati.advisor.dni09429302
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-6885-9207
renati.author.dni21120734
renati.author.dni02442667
renati.discipline913097
renati.jurorCabanillas Chávez, María Teresa
renati.jurorVivanco Hilario, Sofía Dora
renati.jurorLeón Castro, Delia Luz
renati.jurorMauricio Esteban, Celeste Abigail
renati.jurorMeneses La Riva, Mónica Elisa
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion
thesis.degree.disciplineMaestría en Enfermería con Mención en Administración y Gestión
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Unidad de Posgrado de Ciencias de la Salud
thesis.degree.nameMaestra en Enfermería con Mención en Administración y Gestión

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