Factores determinantes de morosidad en clientes de una agencia bancaria de Puno, 2025

Abstract

Objetivo: analizar los factores determinantes de morosidad percibidos por los clientes de una agencia bancaria de Puno, 2025. Método: estudio cuantitativo, descriptivo, no experimental y transversal, con una muestra de 67 clientes obtenida mediante muestreo probabilístico aleatorio simple de una población de 1518 clientes. Se aplicó un cuestionario de 20 ítems en escala Likert de cinco puntos organizado en cinco dimensiones: acceso y canales de pago, factores financieros del crédito, evaluación y otorgamiento del crédito, factores personales y socioeconómicos, y gestión de cobranza, con una confiabilidad global de α = 0,975. Resultados: la media global fue 3,37 (categoría neutral, próxima al límite superior); los factores financieros del crédito (M = 3,64) y el acceso y los canales de pago (M = 3,45) registraron la mayor valoración percibida, mientras que la gestión de cobranza (M = 3,25) obtuvo la menor. A nivel de indicador, la tasa de interés moratoria concentró las valoraciones más altas y el sobreendeudamiento las más bajas. Implicaciones: la entidad debería priorizar ajustes en las tasas moratorias, los canales de pago y sus procesos de cobranza para reducir el incumplimiento.