Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el proyecto “Sueña en grande” de la Asociación Peruana Central Este, Lima – 2018

Abstract

Con el transcurrir de los años, el mercado global se ha tornado más cambiante y competitivo. En efecto, el intercambio comercial entre países y la facilidad de acceso a la información, han hecho que los clientes se vuelvan más exigentes. Estas exigencias, han conducido a las organizaciones a tomar mayor interés en brindar un mayor y mejor servicio de calidad a sus clientes. En tal sentido, el presente trabajo de investigación, fue elaborado con el objetivo de determinar cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el proyecto “Sueña en grande” de la Asociación Peruana Central Este, Lima – 2018. El tipo de estudio fue descriptivo – correlacional, con enfoque cuantitativo, puesto que se describen las variables, calidad de servicio y satisfacción del cliente y se hizo pruebas estadísticas de relación entre dichas variables de estudio. La muestra estuvo conformada por 132 jóvenes y señoritas del proyecto “Sueña en grande” y para la recolección de datos, se utilizó una encuesta adaptada del modelo SERVQUAL, validada por expertos. Los resultados obtenidos dejaron en evidencia que la hipótesis planteada sobre la calidad de servicio, se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en el proyecto “Sueña en grande” de la APCE. Es decir, los clientes están más satisfechos siempre y cuando reciban un servicio de mayor calidad. Cabe mencionar también, que las dimensiones con mayor aceptación son: seguridad con 76%, capacidad de respuesta con 75% y empatía con 72%, en materia de marketing y/o gestión empresarial. Estos resultados brindan información relevante para que los líderes de la APCE, del proyecto “Sueña en grande”, puedan establecer un plan de mejora continua, basado en la calidad de servicio como una xii cultura organizacional que los conduzca a tener clientes más satisfechos y de este modo aumentar el número de clientes.